| (Presidenta ICF-España)
En un contexto profesional podemos encontrar
conflictos a nivel jerárquico
o entre personas del mismo nivel.
Entre personas de diferente nivel jerárquico,
la actitud de coach del manager es la mejor vía para
resolver los conflictos.
Para el directivo manager el conflicto puede ser la ocasión
de reforzar la cohesión de su equipo o de mejorar la
calidad de su relación con cada uno de sus subordinados.
Su acción permite al grupo o al individuo el sobrepasar
una situación determinada y por lo tanto el desarrollar
su potencial.
Se trata de “enseñar a pescar y no de dar un
pescado”.
Ante una situación conflictiva entre dos subordinados,
el directivo manager debe dominar la situación con
el fin de no ponerse en el bando de uno de los actores.
Su rol debe ser el de mediador adoptando un comportamiento
específico:
- Se trata en primer lugar de entender.-
Los actores del conflicto ven sólo el “lado visible
del iceberg” , es decir “la gota que hizo desbordar
el vaso” .
Para resolver el conflicto, el directivo debe tomar la distancia
necesaria para integrar las causas y la dimensión del
conflicto.
El directivo debe asegurarse de que la entrevista con los
actores del conflicto se haga en un estado de calma y de escucha.
Para esto puede pedir a las personas explicaciones en su despacho
(solos o conjuntamente) haciendo preguntas concretas y factuales
- El objetivo de la entrevista es hacer surgir diferentes
soluciones técnicas y hacer resaltar en que medida
el problema es debido a dificultades relacionales entre los
interlocutores.
- Deberá facilitar el que los actores del conflicto
"elijan la solución creando las condiciones. relacionales
necesarias a ésta; responsabilizando cada uno de ellos".
- Deberá hacer prueba de "sangre fría"
sobre todo en períodos de gran tensión. Cuando
los demás actúan en la urgencia y en el estrés,
deberá guardar el rumbo con el fin de responsabilizar
a cada uno .
Sabemos que ante las dificultades los interlocutores son solidarios
y encuentran un terreno de cooperación.
En el conflicto cada uno busca culpar al otro intentado desestabilizarlo
para vencer o protegerse.
Hay 3 posiciones conflictivas
Perseguidor:
Víctima
Salvador
El conflicto puede ser de diferente naturaleza:
Enfrentamiento
Relación de poder
Huída
¿Cuáles pueden ser las reacciones
del manager?
- defender a su subordinado y buscar arreglar la situación
- aconsejar a su subordinado la posición que el tomaría
en su lugar
- intervenir en su lugar para acabar con el conflicto
- hablar con su superior o con el superior del interlocutor
de su subordinado
- ayudarle a resolver el conflicto por si mismo
La reacción del manager coach es esta última.
Gracias a esta actitud, el manager coach permite a sus colaboradores:
- un mejor conocimiento de si mismos gracias a un(a) mayor
nivel de conciencia
- comprender mejor a las personas, sus comportamientos y ser
mas tolerantes
- definir lo que se quiere (metas, objetivos)
- anticipar situaciones imaginando diferentes opciones posibles
- analizar los pros y los contras de cada situación
- tomar decisiones con conocimiento de causa
- comunicar mejor lo que se decide.
El coach externo es la persona que ayuda al manager coach
a clarificar situaciones y enseña nuevas técnicas
de acompañamiento de las personas y de resolución
de conflictos, tratando no solo de solucionar conflictos sino
también de anticiparlos.
Entre personas de mismo nivel, el coach
puede trabajar con una de ellas con el objetivo de que cambie
su actitud, lo que traerá como consecuencia que la
relación cambie y se salga de la situación conflictiva.También
puede intervenir con las dos partes en conflicto y actuar
como coach “mediador”.
El coach mediador interviene cuando dos personas por ejemplo
están ante una situación de bloqueo y no pueden
ver la situación de otra forma y por lo tanto no modifican
las reglas de funcionamiento.
En algunos conflictos en los que las personas reproducen esquemas
repetitivos el recurso a un coach mediador puede ser indispensable.En
este caso el rol del coach es de transformar un conflicto
entre 2 personas en una exploración de soluciones posibles
entre 3 personas.
El coach no tiene que dar su punto de vista ni dar la razón
a uno u a otro.
Va a pedir a cada una de las personas en juego cual es en
su opinión la posición de la otra persona (es
lo que llamamos el “interrogatorio circular”)
.
Escuchará atentamente con el fin de que las personas
piensen y comprendan al otro. El coach intervendrá
para reformular o clarificar lo que han dicho.
Observará las zonas de acuerdo o desacuerdo verbales
y no verbales .
Después entrará en una etapa de clarificación
del objetivo común y regulara los intercambios de los
protagonistas facilitando la búsqueda de soluciones
apropiadas.
Viviane Launer
Presidenta ICF España |
